作为管理者，千万不要忽视员工的抱怨！

前言

抱怨是一种正常的心理情绪，当企业员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。

作为管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。

  

目录

  

一、员工抱怨的内容

二、抱怨的特点

三、如何处理员工的抱怨

  

正文

      

员工抱怨并不可怕，可怕的是作为管理者没有体察到这种抱怨，或者对员工的抱怨反应迟缓，从而使这种抱怨情绪蔓延下去，最终导致企业员工管理更加混乱、矛盾激化。

员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：

         

1.薪酬问题

  

薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。

比如：

公司薪酬与其他公司的差异；

不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异；

薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销；

......

以上等等因素都可能成为抱怨的话题。

         

2.工作环境

  

员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能覆盖到工作的各个方面，小到公司纸张的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

         

3.同事关系

  

同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，部门内部员工之间往往也会存在抱怨问题。

         

4.部门关系

部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：

利益矛盾；

工作衔接不畅。

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1.抱怨是一种发泄

  

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。

伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。

随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。

         

2.抱怨具有传染性

  

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。

这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）。

在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。

         

3.抱怨与员工性格有关

  

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。

同样一件不公的事情，不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。

有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。

另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关。

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1.乐于接受抱怨

  

抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。

当管理者发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。

只要管理者能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

         

2.尽量了解起因

  

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。

如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

         

3.平等沟通

  

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。

管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见；

其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答；

并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。

这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。

对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

         

4.处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。

在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。

对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。

如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

-End-

对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。

这个很实用