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想学“海底捞服务”的套路?你得提前知道这件事! [复制链接]

心得分享 一只胖子 发表于 2017-03-20 13:26:47

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本帖最后由 一只胖子 于 2017-3-20 13:31 编辑

前言

在中国餐饮界,海底捞绝对算是一个传奇。
它的成功在于了解服务的本质以及在企业的运营管理上采用了较为先进的管理理念。
服务的本质在于人性化,管理的本质又是什么?

目录
一、海底捞的人性化服务
二、人性化服务源自人性化管理
三、管理的本质是激发善意


正文



世界上有两种火锅,一种是“海底捞”,一种是其他火锅。
世界上有两种服务,一种是“海底捞服务”,一种是其他服务。

一时间,餐饮业皆以“海底捞”为标榜,服务业皆以“海底捞服务”为自己正名。

究竟海底捞的服务逆天到什么地步?

等待排位时

如果是两三个人,服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食;
如果是一大帮朋友,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等桌面游戏供大家打发时间;
如果还嫌等候过程无聊,甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务;
......

客人进餐时

如果手机放在台面上,服务员会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻;
每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;
如果你是一个人,服务员还提供玩偶陪你进餐甚至陪你聊天;
如果带了小孩子,服务员会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;
......

这样的人性化服务,是任何标准流程都无法做到的。



海底捞掌门张勇曾多次在高层员工培训中说过:“差异化的服务掌握在每一个员工手里,把海底捞塑造成一个家,员工就愿意为自己干活,为家无私服务。

员工之所以在想尽办法来打动客户,是因为公司同样在绞尽脑汁的打动员工。

海底捞正是这样在绞尽脑汁关怀其员工

隔一段时间家访,为员工家庭解决困难;
经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚;
将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区,提供空调和暖气;
......

针对不同员工的特点,海底捞设计了相应的福利、激励、表彰及发展机制,成本不高但很人性化(如一日四餐制)。

这些措施符合甚至超过了员工的预期,所以员工就容易被感动、容易接受企业文化的熏陶塑造。

感动员工并不是人性化管理的根本目的。

人性化管理是为了让员工自愿自发地为顾客提供高品质的服务、让顾客获得“愉悦就餐体验”;
是为了让优秀员工能够长期留在海底捞、能够带出来更多的优秀员工;
是为了能将竞争对手那里的优秀人才吸引到海底捞来。

人性化管理从来不可能正在激发一个人,只能给他一个理由,让他激发自己。



中欧商学院的亨利教授有一堂课,课堂上提问来上课的各领导:如果你的员工在工作时非常口渴怎么办?
领导说:让他忍一忍。
教授答:你应该给他拿瓶水

现代管理学之父彼得·德鲁克曾说过:管理的本质,其实就是激发每一个人的善意

对别人的同情,愿意为别人服务,这是一种善意;愿意帮人家改善生存环境、工作环境,也是一种善意。

激发善意,是为了合作而不是雇佣,是为了利益共同体、命运共同体。

制度让人不能犯错,文化让人不想犯错。KPI、OKR各种管理方式,是为手段,不可不有。

激发善意,是为用人之道,更是基础

没有激发善意作为基础,所有的管理手段只会把员工逼向反面。就好比公司用手段扣员工一千,员工可以用不作为让公司损失一万。

结语
希腊神话中,神的能量,来自人类的爱戴;魔的能量,来自人类的恐惧。
管理的本质亦是如此,所以,你是选择做神,还是做魔?

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-End-


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